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2020黑龙江农信社考试申论热点:智能客服要注重以人为(二)

2020-02-09 16:19:40 黑龙江中公金融人 http://hlj.jinrongren.net/ 来源:黑龙江农村信用社招聘网
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2020黑龙江农信社备考585387093

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实际上,无论科技怎么发展,企业提供的服务越好越能赢得消费者青睐的市场规律不会变。一个畅通、能及时解决问题的客服电话是做好服务的重要部分,这是商家的优质资产而非“包袱”。

“消费者至上”的服务理念不应只停留在表面,而应贯彻始终。现在,有的商家为了拓展业务,提高销售的成功率,不惜反复给客户打电话。

至于售后电话能不能打通、效果如何,早丢到了脑后。还有的商家产品和服务质量不高,售后服务意识不强;

消费者在使用的过程中遇到问题,想咨询换货或者投诉,程序复杂的智能客服成了商家的屏障。

[参考对策]

从初衷看,实现客服智能化为的是更好服务,但相应的管理不能缺位。一方面,应不断更新智能客服系统,从客户需求的角度优化程序设计,提升系统的应变能力。

另一方面,做好智能客服服务能力的补充预案,例如保留适当的人工客服。

在现有的技术水平下,人工客服依然有其优势。相对机器,人工沟通起来更顺畅,解决问题也更直接,这是一些智能客服所不具备的。

智能客服理应让消费者更容易解决问题而不是相反;沟通是一门艺术,也是一门大学问,体现着商家的管理水平和经营能力,是产品和服务竞争力的重要组成部分。

期待商家树立正确的服务理念,提升服务质量,改善管理水平,让客服电话真正服务好消费者,才能赢得市场、赢得人心。


 

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