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2020黑龙江农信社考试申论热点:智能客服要注重以人为(一)

2020-02-09 16:19:41 黑龙江中公金融人 http://hlj.jinrongren.net/ 来源:黑龙江农村信用社招聘网
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2020黑龙江农信社备考585387093

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[背景链接]

无论商品或服务,有问题打客服电话,是很多人的第一选择,随着智能技术的应用,越来越多的实体或平台将客服电话“智能化”。

可有的智能客服不智能——“机器人”程序化地说出几个选项,给出标准化回答,偏偏没有自己想要的答案;

转人工服务,总是遇到无尽的等待,电话根本打不通。折腾了十几分钟也不能解决问题……这种现象很让消费者头疼。

公考角度中公解读

[提出观点]

要让智能客服变得智能,商家必须注重以人为本的经营理念,避免陷入以技术为本的误区。

在与消费者日常生活关系密切的行业,改进服务态度、提升服务意识,让消费者享受到更好服务,才是根本出路。

[综合分析]

用机器代替人工,目的是提高服务效率。但不可否认的是,不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问,无法应对消费者多元的咨询服务需求。

更值得注意的是,有了智能客服,一些商家为了节约成本,甚至取消人工客服,给消费者带来更多不便。

更深层次看,客服电话打不通背后反映的是服务意识的淡化。一些企业认为,有了智能客服,保留人工客服会增加人力成本,从而影响自己的竞争力。

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